Zéro émission et 100 % Qualité !

Le CPAS a adopté dans son Programme Stratégique Transversal (PST) la fiche projet « ECONERGIE : MOBILITE – VEHICULES ET VELOS » qui prévoit lors de cette législature la transformation du parc de véhicules en véhicules propres.  Ce premier investissement d’un montant de 31352 euros est consacré au Service d’Aide aux Familles et aux Ainés (SAFA) dans le cadre de la livraison de repas.  Il s’agit de la première étape dans ce processus de verdissement de la flotte de notre centre, qui s’est réalisée avec l’aide notre fournisseur, Renault Belgium, représenté par Renault Motors. Découvrez les articles de presse de L’avenir, La Dernière heure, la Capitale Brabant Wallon et La Libre.

Pour rappel, le service des aides familiales a presté, en 2019, 9.064 heures auprès de 79 familles, avec une moyenne mensuelle de 51 usagers.  Le tarif horaire moyen pratiqué est de 7,74 euros. Pour rappel, ce tarif est fonction des revenus et est imposé par la Région wallonne. Le service des aides ménagères a presté 3.182 heures auprès de 71 familles. Le tarif horaire moyen pratiqué est de 8,10 euros. Contrairement aux aides familiales, le tarif horaire à pratiquer est fixé par le Conseil de l’Action sociale. Le service de repas a distribué 20.829 repas (16.548 en 2018), auprès de 116 familles. Le tarif moyen pratiqué pour un repas est de 6,66 euros. Ce chiffre est en constant croissance puisqu’au mois de juin, nous avons déjà comptabilisé près de 12.000 repas, soit une croissance annoncée de 20%.

Démarche Qualité dans les services d’aide aux familles du CPAS de Genappe

À l’initiative du C.P.A.S. de Genappe et dans le cadre du Plan Stratégique Transversal 2019-2024, une démarche qualité a été menée en août 2019 auprès d’un échantillon d’usagers des services d’aide aux familles et aux Aînés (SAFA). Il s’agissait de mesurer, d’une part, leur niveau de satisfaction et de recueillir leurs perceptions et attentes vis-à-vis des services. D’autre part, l’objectif était aussi de dégager des éléments concrets en vue d’améliorer la qualité des services rendus et, le cas échéant, d’élargir l’offre de service pour répondre à des besoins non satisfaits.  142 usagers des service SAFA ont été répertoriés et, un échantillon représentatif a été sélectionné.

Globalement, un grand niveau de satisfaction s’en est dégagé.  Le service a récolté une bonne moyenne de 8/10. Par ailleurs, l’ensemble des usagers interviewés recommanderait les services SAFA à des proches. Ceci symbolise la satisfaction, la confiance et la fidélité des usagers. Les sources de satisfaction sont la gentillesse, écoute et polyvalence, l’organisation et réactivité du service.

Les causes d’insatisfaction ont été exprimés dans les domaines suivants :

1. Qualité, choix et heure de livraison des repas
2. Insuffisance des moyens humains
3. Ambiguïté autour des attributions des aides

Les priorités d’amélioration ont été définies :

• Investir dans les ressources humaines et la logistique;
• Communiquer autour des attributions des professionnels de l’aide à domicile;
• Améliorer la qualité des repas, diversifier davantage les menus et envisager un plat de remplacement.

Actions mises en place en 2019-2020 à la suite des résultats de la démarche

Rapidement après les constats établis par la démarche qualité, le CPAS a mis en place différentes démarches :

• Rencontre avec les équipes d’aides-familiales et aides-ménagères pour débattre et discuter des résultats sortis de l’enquête : cela a permis de (re)clarifier certaines tâches dévolues à certaines fonctions …
• Mise en « route » d’une troisième camionnette pour alléger les tournées des repas : de ce fait, il a été facilité et réduit le temps des distributions à domicile. Cette action satisfait, non seulement les bénéficiaires mais aussi nos équipes qui ne se sentent plus « pressées » pour respecter le timing imparti pour la livraison. La tournée se déroule de 10h30 (rdv à la Cellule) à environ 13h00 (retour au CPAS) pour l’heure de table des « livreurs »
• Des contacts ont été pris avec la Cellule Solidarité Emploi afin de faire le point sur la qualité des repas et la variété des menus : des échanges ont eu lieu entre le responsable de Cellule, le chef de cuisine et le CPAS afin de faire part de nos desiderata pour une amélioration substantielle de la qualité et la variété des repas. Des rencontres ultérieures « sur place » sont en cours d’examen (avec les responsables de chaque institution, avec le comité d’accompagnement, …)
• Toute une réflexion a été lancée au sujet de l’amélioration de la qualité de notre communication envers nos usagers du SAFA, de l’éclaircissement des tâches réalisables par nos équipes quand elles se rendent à domicile, …
• Début de mise en place de nouveaux supports administratifs lorsque de nouveaux dossiers sont ouverts et, aussi pour les plus anciens, quand l’enquête de révision annuelle est effectuée
• Adaptation et demande de budget complémentaire et spécifique pour permettre l’engagement d’1 ETP durant les périodes estivales et ce, en vue de renforcer l’équipe (contrat spécifique et budget complémentaire de l’AVIQ dans le cadre des congés de pénibilité)